做和疫情下的远洋400没有停滞的空中热线

疫情下的远洋400：没有停滞的空中

2月17日，远洋集团迎来庚子新春后的复工首日。远洋集团总裁在致全体员工的一封信中，向所有奋战在抗击疫情一线的员工们表达了崇高(4)将油箱内残油放掉的敬意和感谢。大疫之下，远洋的社区物业、养老服务、购物中心 都在紧张忙碌工作着。

而在天津海河边，远洋国际中心的20层，远洋400客户服务中心也始终坚守着自己的阵地。在疫情严重的春节里，这里从未停工!一条7天24小时的远洋没有停滞!

疫情之下：从未停工的春节假期

无论出现怎样的情况，我们也不能停工。因为我们远洋400对客户是承诺过的，必须提供7天24小时的全天候服务。 远洋400客户服务中心的负责人刘长宁说。

承诺既出，必须信守;虽疫情严峻，却也不能失信。这恐怕是远洋400员工心中坚守的一个底线。

春节前夕的1月23日，武汉封城，新冠病毒肺炎疫情开始向全国蔓延，中国进入了抗击新冠疫情的非常时期。这让远洋400管推动产业结构优化理者们也陷入了踌躇。远洋集团经营管理中心副总经理、主管远洋400工作的王树云，马上和刘长宁等负责人开会，反复沟通。经过浅析万能试验机在汽车行业如何应用？研究，最终得出的结论是，远洋400的员工必须坚守岗位，保证客户和各项服务的畅通。

这并不是一个容易做出的选择。

当时的情况是，原有40多名员工的远洋400，有10多名员工要在春节倒休，并已经离开天津，返回家乡。现有人员只有20多个，必须 三班倒 ，才能保证正常的工作秩序。

为了保证远洋400不断，在津员工首先行动起来。部分轮休的员工主动放弃了休假回到岗位，和在岗同事们一起承担起疫情期间的工作任务。

客户三组的李艳楠把年幼的孩子托付给了家人照顾，返回岗位工作，为了减少人员的接触，她每天骑车上下班。春节的几场大雪，天津持续降温，天寒地冻。每次到达办公现场，她的脸颊早已冻得通红。

客服专员高振春住在西青区的张家窝镇，距离远洋400办公现场有将近20公里，需要公交、地铁连续倒好几次，需要数个小时。可在疫情期间，他却没有请过一天假，更没有迟到过一天。

专员孙蕊、吴智慧，居住地的交通很不便，为了能按时到岗上班，每次上下班都让自己的家人接送，确保按时到岗。

因为部分员工无法返程，人手明显不足，副组长郭宝利和荣航就自己顶上，经常加班至晚上8、9点钟，保证现场服务工作的稳定和质量

远洋400的工作，也牵挂着远在家乡的外地员工的心。新春假期还未过完，1月29日，四组的高其园就出发了。为了保证个人防护和准时返回工作岗位，她自驾10多个小时，从辽宁丹东一路开回天津，到达时已是深夜。到津后接居委会通知，外地返津人员需隔离14天。为了不影响工作，她和远洋400负责人联系，安排了具体任务，坚持在家做好力所能及的工作。

远洋400的人们，正在与疫情赛跑，与时间赛跑。

在他们的坚守下，在这个从未停工的春节里，远洋400的办公场所一天也没有关闭。这一端是远洋400、那一端是远洋的客户，远洋集团这条凝结热忱的，没有停过哪怕一分钟。

仿似一道五彩的霓虹，架起了远洋与客户之间的空中桥梁。

抚平焦虑：春意盎然的温暖来电

在党和国家的指挥下，全国人民开启了共同抗击疫情的人民防线。远洋集团也通过自己的公益基金会设立了1000万元的抗击疫情专项基金;采取各种措施积极支持国家疫情防控。

远洋400的员工们，则在另一条战线，一个虚拟的空间里，为抗击疫情做着自己独特的贡献。

疫情爆发后，我们发现了一个现象。拨打远洋400的客户增多了。 远洋400负责人刘长宁介绍说， 相比较原来的拨入数量，增加了数倍。

作为远洋集团综合性的客户服务，远洋400勾连着开发、销售、物业、商业等多种服务类型的综合协调和沟通处置。客户拨打的目的也是多种多样的。一场疫情，无数远洋社区家庭居民 窝 在家里，物业社区防控不容有失;远洋商业设施的商户，有一部分选择了停业，有些调整了营业时间;远洋销售现场关闭后，但销售工作仍上继续开展。

这让春节期间的客户主要是围绕疫情展开的。有询问社区物业防控的具体方法的，有防疫期间进行维护报修的，有询问商业如何保证租户安全的，有关心疫情期间产品的后续签约的 不一而足。因为疫情的原因，不少客户的话语显得心情急躁，焦虑感很强。

客服如细柳，柔软而坚韧。此时的远洋400，除了迅速着手解决客户的现实问题，仿佛还承担着心理疏导的效用。

在岗职工们组织在一起，迅速通过和各个专业领域同事进行交流，了解集团的各项防控举措和方法，汇编出来一份 疫情防控专项客户沟通手册 ，针对客户可能咨询的问题、可能提出的要求，逐一制定Q A。

用于鉴别和分析各种金属和合金材料的组织结构春节疫情爆发期间坚守岗位的远洋400客户服务中心的员工

2月6日，某地发现确诊病例，周边的远洋社区居民马上致电远洋400进行咨询。 业主在问，离得这么近，会不会对我们小区有什么影响啊?我们社区是不是要加大排查力度啊?那我们的生活如何保障啊? 客服专员袁鹏回忆，当时业主的声音急切而焦虑。

袁鹏一方面与所在社区的物业人员进行联系，协调物业近距离关注业主要求;手里的却始终没有放下。他向业主通报了所在的远洋社区严密的防控情况，介绍了防控疫情的科普小知识。他告诉业主，只要按照街道、社区、物业的要求，做好居家卫生和个人防护，病毒并不可怕。就这样，1个多小时后，业主才最终平复了心情。区域经理贾晶晶得知消息后，也迅速与项目人员进行沟通，对来电客户进行回访和进一步的安抚和解释，赢得了业主的满意。

有时，远洋400的工作职责，不仅体现在白纸黑字的手册上，更铭刻在每个远洋400员工的心里。

既要及时准确派单，保证线上工单的高效流转;又要让客户诉求得到及时有效反馈;疫情之下，远洋400全面进入实战状态 感、使命感让他们在第一时间为客户提供最暖心的服务;让他们无论在何时何地，都以最美的状态应答客户的呼唤，令客户放心和舒心。

这个特殊的春节，远洋400的员工们在人手不足的情况下，还要接听比之前多上数倍的来访。有时，一天下来平均每个人都要接听数百个，说上无数的话

疫情期间，他们都戴着厚厚的口罩，由于担心客户听不清楚而影响接听效果，必须提高音量，尽可能 咬文嚼字 由于反复摘戴口罩不方便，往往大半天都不能喝上一口水 夜深了，当远洋400终于安静下来，每一个人都已是喉咙沙哑、精疲力竭。

但是我们真的很开心。 李艳楠脸上露出了微笑， 能够为客户排解疫情期间的苦闷和焦虑，让他们开心起来。那我们的辛苦也就值了

透过一通又一通温馨抚慰的，远洋400的员工送出的是贴心的照拂，释放的是如春的温暖。在这个疫情横行的春节里，远洋400的人们，同样是最美的逆行者。

天津远洋400办公区的窗台上，放着一盆盛开的花。窗外的天空开始变得晴朗蔚蓝，阳光也明媚灿烂起来。

相信这个冬天就快要过去，生机盎然的春天已经不远了!