中国移动139社区与CRM

2009/06/08

对运营商来讲，客户价值的衡量更多的是着眼于客户的终身价值，因为客户是按月重复购买我们的服务的。比如说一个月支付话费50元的客户（月收入2000），他的生命周期是10年的话，其终身价值就达6000元，还不包括他未来收入上升而提供更高的支付能力。在未来越来越激烈的竞争中，延长客户的生命周期（在网时间）就越来越重要。而维系客户的关键，是关系营销。关系营销的核心，是客户关系管理（CRM）--管理有关个体客户的详细信息、小心管理客户的接触点以最大化顾客忠诚。目前，运营商所掌握的更多是客户的购买数据，如通话行为的历史、业务的点播包月订购历史、月ARPU值等；而对客户自身的数据，如年龄、收入、家庭成员、生日、经常参加的活动、兴趣爱好、喜欢何种媒体等信息知之甚少。原因呢，一个是用户不愿意向公司公开太多信息，一个是这些信息获取成本也很高。139社区提供了一个很好的收集平台。中国移动的用户，他在139社区上交友的时候，为了获取他人的信任或者是展现自己，只要139社区能为用户提供优质的服务和归属感，用户必然不断的完善其在社区上的各种个人信息。由此我们可以预测用户的需求增长（比如学生毕业找了工作，其支付能力必然大大提高），可以根据用户的偏好提供套餐推荐和促销优惠（比如对喜欢读书的那类用户，套餐提供热门读物的手机订阅，或赠送热门图书以提升顾客满意度）等。另外，基于社区这样一个平台，来了解未来用户的期望和偏好，推动研发部门开发面向未来竞争的产品和服务。有句话说得好：功能营销时代已经过去了，我们必须视自己为顾客的满足者，整个过程以顾客为中心。爱蜂窝-张鹏的博客

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