家电延保高端客睇好

针对家电维修市场的广阔“钱”景，各家电连锁均推出延保服务。

卖场反映：低端家电顾客购买较少 业内人士：顾客买延保看清合同内容

针对家电维修市场的广阔“钱”景，东莞三大家电连锁纷纷推出“阳光包”、“家安保”、“无忧宝”延保服务，那购买这一服务的顾客是增加还是减少了？

三大卖场昨日回应称，高端客较为青睐家电延保服务，而低端家电占比则小一点，不过整体前景依然乐观。

文/记者马骏图/记者卢政

什么是延保服务？

延保服务实际上是有偿维修服务，也就是为消费者家中已过保修期的电器提供有偿的维修服务，是另一个独立的服务合同关系。它需经由生产商授权，提供家电维修服务的企业还需具备家电维修服务行业资质，并在企业内部设立专门维修账户，通过向保险（放心保）公司投保，由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。对于延保服务销售人员在销售延保服务时所作出的虚假和错误的承诺，需要承担相关责任。

雨水天气影响家电维修量

今年雨水天气持续时间长，家电维修量是否增多？

东莞苏宁售后维修部透露，今年的家电维修量与去年同期相比基本持平，故障方面电视多为有声音没图像或有图像无声音，而空调则以不制冷、噪音大、滴漏水等一般性故障为主，“这类问题整体都较易解决”。

本土家电连锁时尚电器则直言，自今年6月以来，因雨水增多、气温适宜，包括空调在内的家电维修量都有所减少，“毕竟空调的使用率低，需要维修的量也大大减少”。

“家电维修量整体有所下降，相对而言空调故障还略为集中一些。”东莞国美如是回应称，因雨天偏多，有的用户在重启空调前未作相应检查，从而引发漏水等简单故障。

各连锁卖场暗战家电延保

实际上各家电连锁热抢家电延保蛋糕早已不是什么秘密，或能从侧面反映出家电零售行业的激烈竞争态势。东莞苏宁和东莞国美便分别推出了“阳光包”和“家安保”家电延保，时尚电器也火热开启了“无忧宝”服务，从而在售后延保领域展开一场“暗战”。

据了解，针对不同家电和不同延保期限，延保价格区间从几十元至数百元不等，并以200元左右最为集中，同一品类一般随着延保期限增长费用亦相应上升。在如今的家电连锁卖场，销售人员在促销家电和3C时都会刻意兜售这一延保服务。记者日前在三大连锁城区门店以顾客身份体验时发现，当选购空冰洗和电视并提及售后服务时，促销员都会热情推荐延保服务，但对于一般小家电则鲜有提及。

“对销售延保服务，我们将其作为考核任务之一。”据某连锁卖场透露，数码3C方面要求的比例为1：1，传统家电则为2：1，“虽然会向顾客主推延保服务，但通常不会强推，最终选择权在顾客手中”。

家电延保服务 有人赞有人弹

家电延保服务对消费者有无吸引力？“这类服务在高端家电方面销售较好。”时尚电器相关部门负责人反映，与普通家电维修相比，高价家电维修费用相对也要高一点，因此高端家电顾客愿意购买延保服务，以延长免费维修时限。东莞国美亦表示，从传统家电到数码3C都有顾客购买延保服务，“整体为中高端家电购买服务的多一些，而低端家电占比则小一点”。

东莞苏宁提供的数据显示，自苏宁“阳光包”上市以来，一直保持迅猛的增长态势，今年上半年的销售额与去年同期相比增长了150%。

部分受访顾客明确表示，不会在家电“三包”的基础上再为其上“双保险”，因为目前家电质量基本可靠，“即便坏了也可以找人维修”。更有顾客精明盘算，“要是没什么大毛病，这钱不就白扔啦！”

前景看好 顾客尚需留心眼

对于家电延保今后的发展“钱”景，东莞苏宁市场策划部部长丁怡认为，针对工厂保修网点少、难寻找、维修费用高等问题，零售企业在服务运营中通过延保服务让顾客轻松享受维修便利，因此看好这一市场的广阔前景。“我们将根据不同的电器品类，增加更适合市场需求的延保产品”。

“家电故障的高发期主要有两个，一是买后的1年内，一是使用5年以后。”东城东泰花园一家电维修店维修师傅在接受记者采访时说，目前推出的延保期限多为1~4年，因此消费者自己心里要“打一打小九九，盘算盘算”。如消费者一心想解除售后方面的“后顾之忧”，建议最好为维修成本较高的新兴产品加购延保服务。

对于延保服务合同条款多、字体偏小一事，也有相关业内人士提醒顾客“多留心眼”，看清落款单位是厂家还是卖场，以及延保服务范围、故障责任界定等重要内容。

热点

对话

到底是厂家还是商家保修？

记者：目前在家电延保方面，通常哪些故障或情况由厂家售后维修，哪些情况由连锁商家售后中心处理？

东莞苏宁：一般情况下，连锁商家未与厂家达成协议的，才由厂家售后维修。而苏宁基本上与所有厂家达成协议，更能确保在第一时间处理故障。

时尚电器：是厂家维修还是商家维修，很大的一个因素在于，商家售后维修点是否有厂家技术授权，如果有商家则可自行维修。如果是一般维修，商家的维修时间都会非常快，预订两天内可上门，自提类三天可取回。但一些大型配件还是需要厂家提供。

东莞国美：3C方面主要由厂家维修，传统家电签有协议的则由商家维修。对原有的维修部，我们已单独成立了专门的维修公司，基本上与厂商联合协作。当然对于没有购买延保服务的家电，出现故障后我们可以修，厂家修也可以。

与社区维修店相比吸引力如何？

记者：家电延保与社区维修店相比，在收费与规范性方面谁更有吸引力？

时尚电器：延保是在新机刚购买时就出现了，有保险的性质，如果家电无事则费用不可退还，但一旦家电过了保修期出现问题，即可获得免费维修的机会。社区维修是应急店，是家电出现问题后解决问题的场所。

东莞苏宁：家电延保时间自厂家整机保修期结束后开始生效，消费者购买延保服务后，商品一旦在“三包”期外出现任何质量问题，商家均可为消费者提供免费维修服务，并提供因厂家材料或技术缺陷而造成的损坏等额外保修服务。它虽是一项新兴服务，但正朝标准化、规范化方向迈进？

东莞国美：社区店或夫妻档的维修水平参差不齐，收费也相对偏高，而家电延保与家电 “三包”一样，不仅多了一层保障，当家电出现故障后将更为实用与划算。

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